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2016.12.26

期待を超える

人が“良い印象を持つ”ときとはどんな時でしょうか。

その多くは『期待を超えたとき』だと思います。

 

8年前ほどになりますが、私は3日間にわたり接客応対の研修を受けたことがあります。

講師は元ホテルマン、元キャビンアテンダントの方でした。

 

内容は、

質問→応対は当たり前。

お客様が本当に求めていることはなにか。

そしてどうすればお客様の記憶に残る接客が出来るようになるのか。

当たり前以上のことができて、ようやくお客様を満足させることができる。

じゃあ、自分に出来ることを考えて行動をする。

というものでした。

 

そのためのお辞儀の仕方や、電話応対の研修、化粧の仕方、立ち振る舞い方、考え方などの様々な講習を受けました。

今思えば、なかなか大変な研修でした。

例えば、

・5人並んで一人も乱れることなく、かけ声などは一切無しにお辞儀をして頭を上げる

・電話応対の第一声、お客様からのご要望についての応対、声のトーンの使い分け方

・接客応対が素晴らしいと評価を受けている会社の分析

 

接客とはこんなに大切なものなのか、と実感しました。

 

「記憶に残る気持ちの良い応対をすること」

 

この難しさを感じました。

接客ひとつでお客様が見るその会社の印象が決まります。

お客様と電話や接客をする事がある方は、ひとつひとつの応対に気をつけなければなりません。

 

「記憶に残る」というのは、「期待を超えた時」「気持ちがいいなと感じた時」に起こることだそうです。

 

私自身も、日々気持ちのよい応対を心掛けています。

ですが、実際お客様がどう思われているかを確認することはなかなかできません。

 

結果が見えないことも多いですが、

それでも相手が喜んでくれたらいいな、お役に立てればいいな、KRBをもっと知ってほしいな、そんな気持ちで日々皆様とお話しをさせて頂いております。

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